Interferenze

“Walk in the mashup side!"

Ascolta, il cliente ti chiama

PROLOGO

Il tema dell’ascolto e della incapacità di noi persone di saper ascoltare riaffiora periodicamente nella comunità della rivista LeInterferenze: si vedano le recenti testimonianze quali la domanda di Cristina Merlo “Si può realmente comunicare se prima non si è imparato ad ascoltare ?” (1), e l’articolo Homo Pollinas (2) dove Ennio Martignago costruiva la sua metafora dell’ascolto partendo dal mondo delle api e concludendo con l’esortazione di imparare ad ascoltare solo quello che conta.

Ascoltare ciò che conta però è assai complicato perchè intorno a noi vi è molto rumore di fondo, parecchie distrazioni e sovrabbondanda di notizie, suoni, rumori e sopratutto opinioni.

Quindi come imparare ad ascoltare solo quello che conta?

Quelli che seguono sono degli appunti sulla capacità d’ascolto del cliente da parte del mondo delle imprese. Imprese che dopotutto dovrebbero aver imparato ad ascoltare ciò che conta per loro, ovvero la tanto declamata soddisfazione del cliente, ma cosi è?

Ascolta, il cliente ti chiama

iStock_000002149437Small (1)Sfogliando qua e là è oramai consuetudine leggere che il cliente va ascoltato perchè egli costituisce il centro delle attività di ogni azienda; per questo da tempo assistiamo ad un proliferare di tecniche e strumenti per l’ascolto del cliente abbinate alla diffusione massiccia dei call-center.

Questi, però, oggi sono superati come punto d’ascolto della voce del cliente e vengono affiancati dai social network, a cui si sono ultimamente abbinati i sensori inseriti nei vari giocattoli elettronici che ci portiamo appresso quotidianamente e che ascoltano silenti e senza mediazione umana cosa serve al cliente in un determinato momento trovando, di volta in volta, un parcheggio, un’auto, un posto al ristorante o altro ancora.

Al di là dei maggiordomi silenti che teniamo nelle tasche, oggi in effetti basta andare sulla pagina Facebook di un’azienda e porre il proprio problema, o inviare un tweet, e siamo sicuri che, pur di evitare la gogna pubblica, un problema nuovo che sia, o aperto da mesi con un call-center (come mi è capitato di recente), in poche ore viene risolto.

Quindi si può affermare vista questa grande disponibilità di canali d’ascolto che le aziende oggi sono capaci e pronte di ascoltare ciò che conta, ovvero il problema e la soddisfazione del cliente?

La risposta è No!

Le aziende sono incapaci di ascoltare e diventeranno sempre più incapaci perchè ciò che è aumentato è solo la loro capacità di ricezione, ma la qualità del loro ascolto è pessima e oltremodo dispendiosa.

I retroscena dell’ascolto “sociale”

iStock_000002096987XSmallTanto per cominciare, anche sui vari social network si sono stabilite gerarchie e quindi abbiamo vari livelli di conoscenza dei cosidetti “risponditori”, perciò quando apro la richiesta accade ne più ne meno quello che accade quando chiamo un call-center.

Ovvero abbiamo vari livelli di smistamento a persone con competenze diverse a secondo che la domanda sia più o meno semplice, oppure che sia catalogata come risolvibile dal primo livello e quindi dall’operatore che ha risposto alla chiamata.

Ecco perchè usando twitter è usuale che venga chiesto attraverso messaggio diretto un recapito telefonico, che ti venga assegnato un numero per poi venir ricontattato se si è già clienti “schedati”, e il fatto che la conversazione avvenga al di fuori del social scelto – anche con Facebook – e utilizzando canali quali il call center che ti richiama è alla fine ciò che avviene.

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Utilizzando i social network abbiamo invero assistito ad una maggiore presa in carico dei problemi dei clienti, forse perchè finire alla gogna su una piazza è ancora ottimo deterrente, ma parlare di “capacità d’ascolto delle aziende” è tutt’altra cosa.

Inoltre ancora una volta siamo stati capaci di costruire su una sovrastuttura già esistente, il call-center, un’ulteriore sovrastruttura di servizio che rende ancor più oneroso l’ascolto del cliente, ma sopratutto la gestione del problema.

A questo aggiungiamo una trasformazione che si è attuata da tempo, e di cui siamo tutti testimoni, ovvero che le aziende che dovevano ascoltare i problemi o le richieste legate ai loro prodotti o servizi, hanno in realtà trasformato i clienti in “ascoltatori” delle loro magagne: ovvero come aumentare il fatturato perseguitando i consumatori con offerte commerciali e servizi mai richiesti e tantomeno cercati.

“Mio caro Cliente ascolta e impara ad ascoltare, perchè potrai avere benefici”: sono stati bravi gli strateghi d’impresa, hanno ribaltato la situazione dell’ascolto trasformando il cliente in un bersaglio.

Si sta assistendo ad una crescente sordità alla voce del cliente mascherata da magiche soluzioni con nomi misteriosi come Big Data e IoT, dietro i quali si cela la raccolta di una miriade di informazioni utili sui consumatori per poter automatizzare la mediazione dei problemi.

Viviamo in un mondo sempre più popolato di strumenti e sovrastutture che dovrebbero rendere facile la vita delle persone e invece generano il più delle volte servizi e sistemi utili e funzionali solo per chi li ha progettati e poi li deve mantenere e far evolvere.

Un mondo socioeconomico dove il cliente è sempre più al centro, sì, ma non dell’ascolto: del bersaglio! E le aziende sono sempre più confuse e sono cadute in un luogo senza nome, come delle api che “se dovessero ascoltare quello che hanno in testa individualmente finirebbero con il perdersi non trovando né la strada per il fiore, né quella per l’alveare; si scontrerebbero fra loro e cadrebbero in un mondo senza nome”(2).

Però una via d’uscita c’è.

Homo Vigilans, colui che vigila ed è attento

Lavagna

Siamo in un momento storico tumultuoso e interessante per quanto riguarda ciò che oramai da molti viene chiamata la quarta rivoluzione industriale, popolata dal mito “realtà dei robot” (3), dal lavoro che cambia, dalle sovrabbondanti tecnologie della comunicazione, da divari socio economici sempre più evidenti, da migrazioni forzate e depauperamento del pianeta che in compenso scopriamo popolato da maggiordomi silenti che ci portiamo appresso, che a questo punto ascoltare diventa oltremodo faticoso.

Ecco quindi che oggi, benchè si accentui sempre più che è necessario sviluppare la capacità d’ascolto, diventa importante dare spazio a delle caratteristiche oggi indispensabili per sopravvivere in questo mondo di meraviglie digitali.

Perchè  è fondamentale essere vigili, attenti, e quindi diventa sempre più necessario :

  • saper osservare (il mondo)
  • saper ascoltare  (il cliente)
  • saper differenziare (pensare diversamente)
  • saper integrare

il tutto per essere consapevoli del presente in cui viviamo.

Però questo implica che alle persone si insegni a vivere il cambiamento, ovvero ad essere persone consapevoli del presente e dotate di strumenti e capacità di pensiero critico e libero da impedimenti abitudinari, guardando il passato come storia e il presente come il proprio futuro quotidiano.

Solo così però potremo:

  • investire sulle potenzialità umane
  • dotare le persone degli strumenti che loro servono
  • disinvestire in infrastrutture costose e inutili.

Diamo maggior spazio agli individui e alla capacità di interazione e di relazione del riconoscersi “umani”

Sono passati solo 20 anni dalla prima pagina web, e penso sempre che  la nostra millenaria storia rispetto agli ultimi 20 anni qualcosa può sempre insegnare.

 


(1) Si può realmente comunicare se prima non si è imparato ad ascoltare?(2)Homo Pollinas
(3)Allarme, allarme, arrivano i Robot e perderemo il lavoro

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Questa voce è stata pubblicata il 7 febbraio 2016 da in Articoli, Monografia, Spunti con tag , , , , , , .
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